Klávesové zkratky na tomto webu - základní
Přeskočit hlavičku portálu

Call centrum - pýcha a pád

19. 02. 2014 23:56:45
Proč mi zase volají? Co zase chtějí? Já přece nic objednávat nechci. Vždyť ž jsem jim to říkal stokrát... Ano, takhle zní reakce asi většiny z nás. Jak to vlastně v call centru funguje a proč vás ti lidé stále obtěžují?

Jako mladý nadějný student vysoké školy jsem potřebovala nějakou brigádu, abych si přivydělala něco málo ke kapesnému, co jsem dostávala od rodičů. Bohužel v jistém období jsem nemohla nic sehnat, tak jsem sáhla po tomto řešení. Nastoupit do call centra.

V Brně jsou jich snad desítky. Věnují se úplně všemu. Od aktivních nabídek, kde je za úkol prodat nějaký produkt po opravdové informační call centra, kde se snaží pomoci stálým zákazníkům bez zajištění prodeje a následného zisku. Snad všichni začínají na takzvané aktivní lince.

Já jsem si vybrala Proveon. Na internetu měli dobré jméno a neznala jsem nikoho, kdo by na ně nadával. Po odeslání životopisu mě do 24 hodin kontaktovalo personální oddělení a nabídli mi výběrové řízení.

Když jsem přišla na místo, uvítalo mě malinké rozvíjející se call centrum s pár počítači. Proveon byl ještě v plenkách. Vrátnici teprve dodělávali. Vešla jsem do prostorů call centra a čekala na začínající řízení. Bylo jednoduché. Na začátku nám sdělili strohé informace, co se volá a následně probíhali osobní pohovory. Každý dostal za úkol prodat nějaký produkt, který si vylosoval. Já měla pojištění. Dostali jsme asi 30 minut na přípravu zkušebního hovoru.

Zkušební hovor probíhal dobře. Byla znát jasná nervozita, ale podle mě vzali každého, kdo netrpěl nějakou závažnou vadou řeči. Postupně si nás volali bokem a ptali se, proč tam chceme pracovat, následně jsme odevzdávali své životopisy a výpisy z rejstříku trestů. Hned na další den následovalo školení.

Na školení do nás během tří dnů nahustili produkt, jeho výhody (o nevýhodách se nikdo nebavil) a cenu. Hned 24 hodin na o jsme dostali call skript (papír se scénářem hovoru) a další den na to nás prozkoušeli v komunikaci. Měla jsem z toho nafouklou hlavu jako horkovzdušný balon. Opravdu hodně informací zaráz. Co mě překvapilo, byl fakt, že lidé, kteří prošli školením, měli o produkt opravdový zájem.

Po třech nekonečných dnech školení jsme šli přímo na linku. Naučili nás s programem a my si mohli vyzkoušet první hovor. U každého z nás stál za zadkem nějaký supervizor, který na nás dohlížel. Byla jsem překvapena, že to tak funguje. V momentě, kdy se operátor přihlásí do systému, se mu začne vytáčet hovor, nikdo se ho neptá, jestli už je připraven nebo ne. A samozřejmě mu běží čas, který se mu počítá jako pracovní doba. Ano, pracovní doba v call centru je pouze provolaný čas, zbytek doby je tam operátor zadarmo! Operátor si taky sám nemůže vybrat, komu chce a komu nechce volat, systém vytáčí sám, proto, když operátorovi 80x řeknete, že vám nemá volat, zavolají po 81. Nejlepší je si nabídku vyslechnout a pak mu slušně odpovědět, že opravdu o produkt nemáte zájem, on to zapíše do programu a máte pokoj. Když to zvednete a hned položíte, nebo jej pošlete do patřičných míst, tak on nemá v programu co uložit a následně vám volá zase.

Jak jsme zmínila, v programu je možno ukládat rozhodnutí lidí. Když si nabídku vezmete, pak neplačte. I když řeknete, že si to rozmyslíte, program vás bude vytáčet neustále, dokud neřeknete konečný verdikt. Nejlépe uděláte, když jim prostě řeknete, že o produkt zájem nemáte, i když vás bude operátor přemlouvat. Vsaďte se, že v ten moment ho poslouchá v kanceláři dalších 5 lidí a on nemá jinou možnost, jinak dostane výpověď. A vždy se najde nějaký ňouma, který jim tu nabídku vezme. Co je nejhorší, ani operátor sám nečetl obchodní či jiné podmínky a tak vám buď něco nakecá, nebo se na to půjde někoho zeptat.

Přestávka je vždy po dvou odvolaných hodinách vždy deset minut. Žádný oběd, žádná toaleta a nedej Bože kafé či jiné zpříjemnění a občerstvení. Prostě to musíte vyřídit během desetiminutové pauzy.

Neprodáváte? Po měsíci letíte jak namydlený blesk. Nemazlí se s vámi. Máte jen dohodu o provedení práce. Prostě už zítra nemusíte chodit.

Pasivní linka se zdá býti lepší, avšak opak je pravdou. Na pasiv jsem nastoupila rok poté, co jsem pracovala na aktivu. Školení bylo delší, placeno však až po odpracování 100 hodin. Samotné školení trvalo 4x8 hodin. Vždy od pondělí do čtvrtka. V pátek se psaly testy. Každý udělal, jen od nás jedna dívka ne. Asi to pro ni bylo lepší.

U nás v call centru se volala pasivní linka pro Twistové zákazníky T-Mobilu. Jeden týden se volalo odpoledne, druhý týden bylo na ráno. A každý druhý víkend. Střídali jsme se s druhým call centrem někde v Hradci Králové, mám ten pocit.

Mezi běžné problémy uživatelů Twist karet se našli lidé, kteří chtěli jen tak dobít kredit, brečeli vám do telefonu, vyhrožovali, chtěli mluvit s vedoucím. Pak tam byly případy, kdy si dotyčný prý něco objednal, ale nedorazilo mu to, nadával vám do telefonu, vymlouval se na nemocné děti a podobně. Často jsem si vyslechla různé nadávky a stížnosti, však jsem s tím nemohla nc udělat a i nějaká ta slza občas ukápla. Mým hlavním cílem bylo lidem pomoci. Pán z domova důchodců, co jeho spolubydlícímu vypršela platnost simkarty, tak jsme mu radila, co má dělat. To se ale nelíbilo vedení. Hlavním úkolem bylo zmigrovat člověka na paušál a uvázat ho tam na co nejdelší dobu. Aby to bylo pro dotyčného operátora výhodné. Bohužel pro nás byla většina zákazníků buďto v registru dlužníků, nebo měla prostě papíry na hlavu.

A opět stejná pohádka. Nemáte prodej? Letíte. Nemáte aktivaci dat? Letíte. Každý den začínáte na -500 Kč cca. To se Vám odečítá z platu. Je to motivace? Pro mě spíš opak. A vy máte za úkol z toho mínusu se dostat do plusu. A to jde velmi těžko. Navíc je finančně hodnocena takzvaná ajka. Je to to hodnocení, co vám dojde smskou po rozhovoru s operátorem. Čím lepší známka, tím máte více peněz. Vtipálci dávají pětky a tím pádem nám zase peníze strhávali. Takže se stalo, že člověk odcházel s nulou.

Garantovaný plat 90 Kč/hod? Nikoli. Dostanete základ. 44 korun za hodinu. Odvolanou.

Call centrum jsem nakonec opustila s úrazem kolena. V práci jsem si na schodech rozdrtila meniskus. Nikdo mi noc nedal, nikdo mi nic nezaplatil. Neměl proč. A v klidu můžu říct, že se tam již víckrát nevrátím. Mělo to však jinou obrovskou výhodu. Vlastně dvě. Lidé v call centra umí prodávat, sehnat práci v obchodě není problém. A hlavně už máte s čím srovnávat. Nástup do call centra si proto hodně rychle rozmyslete a zásadně nepodepisujte smlouvy přes telefon. Protože i ústní smlouva je smlouva. Nakonec, hláška ,,hovor je monitorován,, je pouze upozornění, že si vás nahrávají a následně některé z těchto hovorů pouštějí na školení, případně kontrolují správnost zadaných údajů. Čísla call centru nejčastěji i s vašimi údaji poskytuje přímo váš mobilní operátor.

Autor: Michaela Beránková | středa 19.2.2014 23:56 | karma článku: 25.93 | přečteno: 3781x

Další články blogera

Tato rubrika neobsahuje žádné články...

Další články z rubriky Ekonomika

Adam Mikulášek

Těžba lithia je prý ztrátová. No tak investujme do fabrik na jeho zpracování!

Již léta se mluví o potřebě, aby se tu vyrábělo zboží s vysokou přidanou hodnotou. V případě lithia to znamená místo vývozu „syrového“ lithia tu vybudovat podniky na jeho zpracování, tj. především výroba baterií.

21.10.2017 v 10:37 | Karma článku: 18.72 | Přečteno: 366 | Diskuse

Luboš Smrčka

Regulovat máslo? Jen to ne!

Předvolební čas přináší podivuhodné nápady. Jedním z nich je cosi, co bychom mohli nazvat „diskusí“ o regulaci ceny másla. Rozumím, že se nikomu nechce platit 65 korun za čtvrt kila, ale cenová regulace by byla krok do pekla.

20.10.2017 v 9:23 | Karma článku: 21.12 | Přečteno: 1150 | Diskuse

Markéta Šichtařová

Tunel z lithia?

Copak by to bylo za volby, kdy se pár dnů před nimi nerozhořela taková pěkná a typicky česká kauzička?

20.10.2017 v 8:00 | Karma článku: 44.68 | Přečteno: 8465 | Diskuse

Aleš Szabó

Euro - ANO/NE ????

Kdyby tato otázka byla zodpovězena před volbami, tak by i volby mohly proběhnout bez špinění volebních soků a zesměšňování se politiků mezi sebou. Proč tato velmi důležitá otázka zajímá média jen okrajově?

19.10.2017 v 18:50 | Karma článku: 16.85 | Přečteno: 394 | Diskuse

Martin Laštovica

Udělování výjimek z EET je nefér vůči poctivým podnikatelům

„Sliby, chyby,“ říká se. A před volbami to platí dvojnásob. Nechme ale stranou to, že někteří politici pravděpodobně na svoje sliby zapomínají už ve chvíli, kdy se uzavřou volební místnosti.

19.10.2017 v 12:15 | Karma článku: 17.41 | Přečteno: 641 | Diskuse
Počet článků 20 Celková karma 0.00 Průměrná čtenost 1105
Momentálně jsem matkou čekatelkou, od toho se také odvíjí moje tvorba. Pokud budete mít zájem, můžete mé těhotenství sdílet spolu se mnou :-)


Najdete na iDNES.cz

mobilní verze
© 1999–2017 MAFRA, a. s., a dodavatelé Profimedia, Reuters, ČTK, AP. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez souhlasu MAFRA, a. s., zakázáno. Provozovatelem serveru iDNES.cz je MAFRA, a. s., se sídlem
Karla Engliše 519/11, 150 00 Praha 5, IČ: 45313351, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl B, vložka 1328. Vydavatelství MAFRA, a. s., je členem koncernu AGROFERT.